盐城东昌雷克萨斯汽车销售服务有限公司

一．公司简介

盐城东昌雷克萨斯汽车销售服务有限公司于2013年10月22日正式通过验收，成为雷克萨斯在中国的第111家授权经销商。本公司位于江苏省盐城市经济技术开发区泰山南路11号，系雷克萨斯（LEXUS）品牌盐城地区唯一授权经销商，隶属于有着上海市著名商标、上海名牌、“全国十佳汽车经销商”荣誉称号的上海东昌集团。我们始终秉承“矢志不渝·追求完美”的雷克萨斯品牌精髓以及“诚信、规范、专业”的东昌汽车企业理念，二者的有机融合充分展现我们盐城东昌雷克萨斯品牌的不同凡响。我们拥有超豪华的展厅，为客户提供一个优雅、品味的汽车服务环境，店内展示雷克萨斯全系热销车型，并配备各款车型供客户进行试乘试驾。售后持续以“服务致远”的服务理念为客户提供4年/10万公里及6年/15万公里免费保修保养的服务承诺，致力于为客户提供尊崇卓越的服务体验，执着于每个细节，专注客户感受，将售后服务看作一门精深微妙的艺术，让客户满意是我们永恒的追求。

二、硬件设施及人员配置 

本公司售后维修服务，经当地主管部门审批为一类汽车维修企业，是各大保险公司的合作指定的维修公司。拥有厂房总面积为800㎡，厂内设施齐全，有烤漆房一台、预喷房一台，龙门举升机五台、地藏式举升机两台，四柱式举升机两台，及四轮定位仪，大梁校正仪等多种中大型检测、维修设备。售后总人数共24人，前台服务人员共6人，配件2人，车间在职技师15人，其中技术管理人员2人(包含技术总监1人)，技师2人，高级技工3人，中级技工4人，学徒4人，其中经认证通过的质量检验员1人，所有技术人员都分别通过了雷克萨斯中国主机厂培训认证。

三、经营管理重点

1、人才培养

人才是公司第一生产竞争力，公司对每一位员工制定阶梯式培养计划，通过店内、集团、主机厂、地方主管部门等不同角度为员工开展专业化的培训交流工作，培养员工的学习能力及创新能力。员工通过不同平台学习与交流，可以有效提升自身的专业技能，还能够不断创新，提升服务能力，保障客户的满意度。公司还积极鼓励员工参加主机厂、集团主管单位举办的各种技能PK赛，通过以赛代练，寻找差距并缩短差距，提升员工的自信心。内部还定期开展各种员工团建活动，提升员工团队的凝聚力，有助于日常工作的开展与执行。

2、标准的服务流程及严格的奖惩制度

所有员工在工作中务必严格执行雷克萨斯主机厂及行业标准的接待、施工及检验流程。通过流程的学习、执行、强化及监督，保证每一位客户来店都能享受到店内高标准的服务流程。接待时员工以最饱满的工作热情及亲切的标准话语迎接每一位客户，为每一位客户提供专属服务，并制定专项服务方案。车间技师在保障安全生产的前提下严格执行标准作业流程，做好“三检”的质检流程。店内具有完善的管理制度和较科学的质量管理体系，严格地控制住了车辆维修的返修率。配件部做好零件的订货、采购、入库流程。基于客户满意、安全生产、5S等制定员工考核方案，对于现场工作开展时遇到的可借鉴的优秀案例，利用早夕会进行专项分享学习，同时对需要改善项，召开相关人员专题会议，寻找原因，制定改善对策，并落实对策的实施，并按照体系化长期执行。

3、提升客户满意度

对于客户的回访声音客服主管汇总，每周进行全员分享，不断提升改善，为客户提供更高质量的服务。通过将维修保养零件的价格在线上及线下进行公示化，让客户可以随时在APP软件平台查看维修保养零件的价格，诚信经营，提升客户满意度。

为了追求高标准的客户服务品质，让客户有宾至如归，物超所值的尊贵体验，特推出一系列顾客满意特色服务。开展上门取送车专享服务，对于不方便来店或距离远的客户提前微信预约，店内安排专属人员与客户对接，按照上门服务标准流程为客户提供上门取送车服务，解决客户的后顾之忧，此服务快速便捷，受到了客户的一致好评。同时还开展了免费代管车辆的服务，免费接送机场的专项服务，更大程度解决了当下客户的用车生活的忧虑点，为客户提供更安心、便捷的用车体验。我们还推出“东昌阁”特色早餐服务，各种中式西式的餐点，纯手工，现制现做，让客户品尝到家的味道。根据季节变化，气温回升、疫情暂未消除的情况，为每一位来店客户准备独特的“清凉杀菌爱心礼包”，创造客户感动的第一弹，提升客户满意的同时，还能够有益于提升品牌感染力。

四、经营成果

本公司年度新车销售现已达400台，营业收入达9000万，售后年度入场台次5000台，年度售后产值达1550万。本店长期本着“顾客至上”的服务理念，严格按照当地主管部门及雷克萨斯主机厂的方针及要求，针对店内人员定期开展服务流程、安全、环保等相关知识培训，规范业务开展流程，保证全体员工以“客户满意”为第一理念开展日常销售生产工作。我们的客户服务工作在整个盐城市作为标杆店受到广大客户的一致好评与赞扬，曾多次被主管部门评为“先进单位”。雷克萨斯主机厂203位经销店中，售后服务基础运营评价本店综合排名全国第二，华东区域排名第一。顾客满意度成绩全国排名前10%。车间具有过硬的技术力量，曾连续3年分别获得雷克萨斯主机厂年度技术信息贡献奖，同时本店也获得了“全国优秀技术总技师”、“全国优秀保修员”等荣誉称号。雷克萨斯主机厂多项重要会议，如TSM认证启动会、华东小区会议、华东区技术交流会等均在本店召开过，同时雷克萨斯总部领导及日方TSM项目代表曾到店内进行了参观学习，我们的经营成果及技术水平得到了雷克萨斯厂方、其他经销店领导的高度评价与赞扬。后期我们将继续强化管理，不断追求客户满意，不断的进行服务提升改善，力争稳坐地区汽车服务标杆店！